Cómo cancelar Totalplay: a qué número llamar y qué te pueden cobrar

Cuatro cosas cambian por completo tu trámite. Ve directo a la que te toca:

• No sabes cuánto te van a cobrar: empieza por lo que cuesta cancelar;
• Ya llamaste y no lograste que te cancelaran: probablemente marcaste el número equivocado, mira cuál es cuál;
• Solo quieres quitar un servicio, no irte del todo: ve a cancelar solo una parte;
• Estás pensando en dejar de pagar en lugar de cancelar: mira lo que pasa realmente.

¿Cuánto cuesta cancelar Totalplay?

Si ya cumpliste el compromiso de permanencia que firmaste, estás al corriente y devuelves los equipos completos, cancelar no tiene ningún cargo propio. Los cobros aparecen cuando falla alguna de esas tres condiciones, y son cargos distintos que se pueden sumar en el mismo estado de cuenta.

Nadie puede darte el monto exacto por adelantado, porque depende de tu plan, de los equipos que tengas instalados y de las promociones que estén activas. Lo que sí puedes hacer es exigir la cifra antes de que el trámite avance, y pedirla desglosada: la pena de un lado, el costo de los equipos del otro y el adeudo aparte. Un monto global sin desglose es imposible de revisar.

A qué número llamar para cancelar y a qué hora atienden

Aquí está el punto que hace perder más tardes, y es la razón por la que mucha gente cuenta que no la dejan cancelar: Totalplay tiene varios teléfonos y no todos sirven para lo mismo. Si marcas el de Ventas, te contesta alguien cuyo trabajo es venderte, no darte de baja.

Dos avisos sobre estos datos. El primero es que el propio sitio de Totalplay se contradice: publica tres bloques de contacto distintos, y en ellos el 800 510 0510 aparece a la vez como atención a clientes de 24 horas y como soporte técnico con horario reducido. La tabla de arriba se queda con la función que sus términos y su pie de página sostienen. El segundo es que no existe un número distinto para la Ciudad de México y para el interior: Totalplay publica el mismo 800 510 0510 para las dos zonas.

Si prefieres hacer el trámite en persona o te lo piden así por un tema de titularidad, consulta el directorio de oficinas de Totalplay. Y si lo que necesitas es cualquier otra gestión que no sea la baja, están reunidas en atención a clientes de Totalplay.

Cómo cancelar Totalplay por teléfono, paso a paso

El resumen que Google muestra arriba de los resultados te da el número y se detiene ahí. El problema real no es marcar: es llegar a una persona que procese la baja y salir de la llamada con un comprobante. Esto es lo que pasa en esos minutos.

1. Ten a la mano tres cosas antes de marcar: tu número de cuenta Totalplay, una identificación oficial vigente del titular y el domicilio exacto donde está instalado el servicio. Son los datos con los que el asesor te va a validar;
2. Navega el menú hasta un asesor. El menú automatizado cambia con el tiempo y no siempre ofrece una opción de cancelación explícita; si no la encuentras, elige la opción de hablar con un asesor o la de reportes, que es la que suele derivar a una persona;
3. Di que quieres cancelar el servicio, con esas palabras. Si dices que quieres bajar de plan o pagar menos, el trámite que te van a levantar es otro;
4. Te van a preguntar el motivo y te van a ofrecer retenerte: un descuento, un cambio de paquete, meses de cortesía. Escucharlo no te obliga a nada y puedes declinarlo sin dar explicaciones;
5. Pide el monto desglosado antes de confirmar: qué te van a cobrar por pena, qué por equipos y qué de adeudo. Si el asesor no te lo puede decir, pide que te lo confirmen antes de procesar la baja;
6. No cuelgues sin folio. Pide el folio de cancelación, la fecha en que queda registrada la solicitud y el nombre de quien te atendió. Apúntalos en ese momento;
7. Pregunta cómo se recogen los equipos: si los tienes que llevar a una oficina o si pasa un técnico por tu domicilio, y en qué plazo. De eso depende el cargo más común al cancelar.

Si en la llamada te dicen que la baja no se puede procesar, pide el motivo concreto y que quede en el folio. Normalmente es una de tres cosas: un adeudo pendiente, que no eres el titular o que los equipos no están completos. Las tres se resuelven, pero conviene saber cuál es antes de volver a llamar.

¿Se puede cancelar Totalplay en línea, desde la app o por WhatsApp?

La respuesta corta es no, y conviene saberlo antes de dar vueltas buscando el botón. El único canal que Totalplay documenta para dar de baja el servicio es el Centro de Atención Telefónico. No hay un formulario de cancelación en su sitio, ni una opción de baja en la app, ni el WhatsApp figura entre sus canales de contacto publicados.

Eso no significa que los canales digitales no sirvan de nada. Sirven para lo que conviene hacer antes de llamar, y hacerlo te ahorra la mitad de la llamada:

• Consultar tu adeudo y tu fecha de corte desde la app de Totalplay o desde el portal Mi Totalplay, que son los dos datos que deciden cuánto vas a pagar;
• Ver qué servicios adicionales tienes facturándose, porque muchos se olvidan hasta que aparecen en el último recibo;
• Revisar tu estado de cuenta Totalplay para localizar tu número de cuenta y las condiciones de tu plan.

Si alguna vez viste una vía de baja llamada solicitud electrónica dentro de Mi Totalplay, hoy no aparece en los términos y condiciones de la compañía, así que no la damos por vigente. Y si encuentras un número de WhatsApp circulando en redes sociales, no supongas que ahí se procesan cancelaciones: úsalo como mucho para preguntar, nunca como el canal donde diste de baja.

Si Totalplay no procesa tu cancelación

Es la queja que más se repite sobre este trámite, y casi siempre tiene una de dos causas: marcaste un número que no da bajas, o la solicitud se levantó sin folio y no hay constancia de ella. Antes de escalar, descarta las dos.

Si ya lo hiciste y la baja sigue sin aplicarse, el orden que conviene seguir es este:

1. Vuelve a llamar al 800 510 0510 citando tu folio anterior y pide el estado de esa solicitud. Si te dicen que no existe, ya sabes qué pasó y tienes que levantarla de nuevo, esta vez con folio;
2. Deja constancia por escrito. Repite la solicitud por el chat de su sitio o en una oficina, para tener un segundo registro con fecha distinta al telefónico;
3. Reúne tus pruebas: folios, fechas, nombres de quien te atendió y los recibos posteriores a la fecha en que pediste la baja. Un cobro emitido después de esa fecha es el argumento más sólido que puedes tener;
4. Escala a una queja formal. Totalplay publica y enlaza en el pie de su sitio su Carta de derechos y su Código de prácticas comerciales, que son los documentos donde están los compromisos que puedes exigirle. Si la compañía no responde, la vía siguiente es presentar una queja ante el organismo regulador de telecomunicaciones o ante la autoridad de protección al consumidor.

Sobre los datos de contacto exactos de esos organismos no publicamos ninguno aquí, porque cambian y en el momento de escribir esto no pudimos verificarlos. Búscalos en sus sitios oficiales antes de presentar la queja, y lleva tu folio: sin la fecha de tu solicitud, cualquier reclamación empieza cuesta arriba.

Qué pasa después de pedir la baja

La solicitud no cierra el trámite: lo que lo cierra es la devolución de los equipos. Según los términos de Totalplay, al cancelar tienes que entregar todos los aparatos, y los que no entregues se te cobran al costo que corresponda a tu plan.

Lo que más se olvida no es el módem ni el decodificador principal, sino los accesorios: controles remotos, fuentes de poder y los decodificadores de las televisiones adicionales. Pide que cada pieza quede registrada por separado en el comprobante de entrega, no como un genérico de equipo devuelto.

Con tu folio en mano, revisa dos cosas en el siguiente periodo:

• Que llegue tu último estado de cuenta con los conceptos que te dijeron en la llamada y nada más;
• Que no te vuelvan a facturar el mes siguiente. Si pasa, reclama citando tu folio y la fecha en que solicitaste la baja.

Un cargo posterior a la fecha de tu solicitud es un cobro que puedes reclamar. Ahí es donde el folio deja de ser un trámite y se vuelve dinero.

Qué pasa si dejas de pagar en lugar de cancelar

Mucha gente considera esta salida pensando que es más rápida. No lo es, y es más caro. Dejar de pagar no cancela el contrato ni borra la deuda: el servicio se suspende, el adeudo sigue creciendo y la baja formal queda pendiente.

Lo que está documentado en los términos de Totalplay es que, si no pagas en la fecha límite, se aplica un costo de reanudación de $20 y pierdes el descuento por Pronto Pago, así que la renta pasa a precio de lista. Y hay un efecto de segundo orden que importa más: mientras tengas adeudo no te van a procesar la cancelación, porque estar al corriente es condición para tramitarla. Dejar de pagar es, literalmente, el camino que más tarda en dejarte salir.

Sobre si Totalplay reporta a buró de crédito, no lo afirmamos porque no aparece en los documentos que la compañía publica. Lo que sí está documentado es que la deuda no se extingue y que bloquea el trámite de baja. Si el problema es el monto, revisa antes las formas de pago de Totalplay para liquidarlo y poder cancelar.

Si solo quieres dar de baja una parte del servicio

Antes de cancelar todo, comprueba si lo que te sobra es una parte. Son trámites distintos, cuestan distinto y conviene pedirlos con las palabras correctas para que no te levanten una baja total.

Un detalle que ahorra dinero: si te vas a mudar y crees que tienes que cancelar por eso, revisa primero el cambio de domicilio de Totalplay. Sus términos contemplan un cambio sin costo cada 12 meses, así que en muchos casos es más barato mover el servicio que darlo de baja y volver a contratar.

Cuándo puede Totalplay cancelar tu contrato

El corte también puede venir del otro lado. Totalplay se reserva en su contrato la posibilidad de terminar el servicio si ocurre alguna de estas situaciones:

• Que cedas, transfieras o comercialices los derechos de los servicios contratados sin su autorización por escrito;
• Que proporciones información falsa sobre tu identidad, tu historial crediticio, tu domicilio o el uso de los servicios;
• Que se detecte un uso de los servicios contrario a la ley;
• Que no cumplas con los pagos en tiempo y forma;
• Que seas declarado en quiebra, insolvente o en suspensión de pagos;
• Que cambies de domicilio sin notificarlo por escrito.

A esa lista se suma la política de uso justo que Totalplay aplica a internet y a telefonía. Está pensada para un uso residencial razonable, y un consumo muy por encima de lo habitual puede derivar en una limitación del servicio. Si te preocupa, el dato concreto de tu plan está en tu contrato y en el apartado de políticas de uso justo de sus términos.

En cualquiera de estos casos te tienen que notificar el motivo y darte la oportunidad de corregirlo antes de dar el contrato por terminado. Y aunque el servicio se corte, los cargos por el tiempo que sí lo usaste siguen siendo tuyos.