Ya reportaste tu falla: cómo dar seguimiento y qué te deben bonificar

¿Cuánto tarda en resolverse tu reporte?

Depende de qué hayas abierto, y la diferencia es importante porque solo una de las dos vías tiene un plazo obligatorio.

Es decir: desde el momento en que presentas una queja empieza a correr un reloj de 15 días que sí es exigible, mientras que el reporte técnico se rige por lo que cada compañía haya escrito en su contrato.

Y eso conviene revisarlo, porque algunas sí fijan un plazo. El contrato de adhesión de izzi registrado en Profeco establece que, una vez verificado el tipo de falla, el tiempo de reparación no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte (cláusulas 10.2 y 11.6). Telmex no publica un plazo de reparación ni en su contrato ni en su Código de Prácticas Comerciales: lo que sí fija es que, pasadas las 72 horas, la bonificación se aplique sola.

Cómo dar seguimiento a tu folio, compañía por compañía

Todas las compañías permiten consultar el estatus de un folio abierto sin volver a llamar. Estos son los canales donde se consulta directamente:

Si te atendieron por teléfono y no te dieron folio, vuelve a llamar y pídelo antes de colgar: una llamada sin folio no deja registro que puedas usar después.

Qué te deben bonificar y cómo pedirlo

El numeral 5.2.18 de la NOM-184-SCFI-2018 obliga a la compañía a compensarte dos conceptos distintos y acumulables cuando el servicio no se prestó por causas suyas:

1. la parte proporcional del precio del plan o paquete correspondiente al periodo que se dejó de prestar;
2. además, una bonificación de al menos el 20% del monto del periodo de afectación.

La confusión habitual es tratarlo como un solo concepto y aceptar únicamente el descuento proporcional. Son dos, y el 20% es un mínimo, no un techo. La misma norma obliga a cada compañía a establecer en su contrato de adhesión el mecanismo con el que aplica esa compensación, así que puedes pedir que te digan cuál es el suyo.

Y si el contrato que firmaste dice algo distinto del texto registrado en Profeco, la diferencia en tu perjuicio no cuenta. El propio contrato de izzi lo establece en su cláusula 25.3: cualquier discrepancia con el texto registrado que vaya en contra del suscriptor se tendrá por no puesta.

Para reclamarlo:

1. Reúne la evidencia: folio, fecha y hora del reporte, capturas de tests de velocidad, fotos de las luces del módem y el horario en que empezó la falla;
2. Pide la bonificación por escrito a tu compañía citando el numeral 5.2.18 de la NOM-184-SCFI-2018 y solicita que se refleje en tu próxima factura;
3. Guarda el acuse de esa solicitud. Es lo que convierte tu reclamación en una queja formal y arranca el plazo de 15 días.

Sobre cuándo la verás reflejada: el contrato de izzi obliga a aplicarla a más tardar en la siguiente fecha de corte, y a que aparezca en el estado de cuenta siguiente (cláusula 11.7). Telmex va un paso más allá en su Código de Prácticas Comerciales: cuando la interrupción pasa de 72 horas consecutivas desde el reporte, bonifica automáticamente la parte proporcional de la renta en el próximo recibo. Revisa ese recibo, porque si la bonificación no aparece ya tienes con qué reclamar.

¿Y si te dicen que la falla no llegó a 72 horas?

Para una falla imputable a tu compañía no existe ninguna duración mínima. El numeral 5.2.18 de la NOM-184-SCFI-2018 habla del servicio que se dejó de prestar y no menciona ningún número de horas. El umbral de 72 horas que a veces te citan por teléfono pertenece a otro supuesto, el del caso fortuito o de fuerza mayor, y las consecuencias de confundirlos son distintas.

La distinción está en los propios contratos, no es una interpretación. El de izzi la separa en dos apartados de la misma cláusula: el 11.1 obliga a compensar la parte proporcional más el 20% cuando la falla es por causas atribuibles al proveedor o cuando la calidad queda por debajo de los índices contratados, sin exigir ningún plazo mínimo, y es solo el 11.2, el de caso fortuito o fuerza mayor, el que pide que la suspensión pase de 72 horas consecutivas contadas desde el reporte.

Hay un dato más que casi nadie menciona: las 72 horas venían del artículo 81 del Reglamento de Telecomunicaciones, y ese reglamento está abrogado desde 2019. Lo abrogó un acuerdo del Pleno del IFT publicado en el DOF el 13 de septiembre de 2019, y ese acuerdo no puso nada en su lugar en materia de bonificaciones. El umbral sigue existiendo únicamente porque las compañías lo conservaron en sus contratos, donde aplica al caso fortuito. Como cláusula de contrato te sirve y puedes exigirla; lo que ya no puede hacer es imponerse a un supuesto que no es el suyo.

Además del dinero: las otras tres salidas que puedes elegir

La bonificación no es tu única opción, y la elección es tuya, no de la compañía. El numeral 3.1 de la NOM-184-SCFI-2018 obliga al proveedor a dejarte optar entre cuatro salidas cuando el servicio no se presta como se pactó:

1. exigir el cumplimiento de lo pactado, es decir que repare y te entregue el servicio que contrataste;
2. aceptar otro servicio equivalente, de igual o mayor calidad y de igual o mayor precio;
3. la rescisión del contrato;
4. la devolución o el ajuste en la factura de la cantidad pagada o por pagar, que es la vía de la bonificación explicada arriba.

La tercera es la que rara vez te ofrecen en el mostrador y la que más pesa cuando llevas meses con el mismo problema: puedes pedir terminar el contrato en lugar de conformarte con un descuento. Si vas por ese camino, solicita por escrito que quede registrado que la baja se tramita por incumplimiento del proveedor, y conserva el acuse.

Si tu compañía no responde: queja ante el IFT

Cuando pasan los 15 días naturales sin respuesta, o la respuesta no resuelve, la queja se escala a la autoridad en #SoyUsuario, la plataforma de atención a usuarios de telecomunicaciones. Preséntala con el folio, las fechas y el acuse de tu solicitud previa.

No es un trámite marginal: en su informe anual 2024 el IFT reportó haber atendido 30,741 inconformidades, 12 veces más que en 2014, y las fallas en el servicio de internet fueron el motivo más frecuente.